В эмоциональном режиме обычные люди склонны аргументировано доказывать свою правоту, не обращая внимание на поведение оппонента.
Разговор двух спорящих людей, – разговор двух глухих, не слышащих друг друга.
При наличии (якобы) бесспорных доказательств правоты одной из сторон включается мощнейшая человеческая эмоция – злорадство, желание доказать.
– Почему бы вам не воспользоваться автоматической системой охраны ваших скл а дов?
– Я не вижу в ней необходимости.
– Да? Странно... А почему?
– Да потому, что все лежит на складе и до сих пор никто ничего не унес.
– Совсем никто и ничего?
– Да именно так, никто и ничего.
– А у меня есть совсем другая информ а ция.
– Это какая же?
– Ваш коммерческий директор на предыд у щей встрече сказал, что воруют все кому не лень, да и сторож ваш потом тоже это по д твердил. Если хотите, давайте их пригл а сим, пусть они сами скажут.
Чем более явно вы доказываете свое превосходство в каком-либо вопросе (интонации, невербалика), тем больше вы раздражаете собеседника.
Результатом является ответная реакция оппонента не соглашаться ни при каких обстоятельствах, даже ему совершенно не выгодных.
Вы будете абсолютно правы в своих доводах, но покупать у вас или работать с вами вряд ли кто захочет.
Если вы «продавили» оппонента, возможно, он согласится с вами, но вряд ли это будут долгосрочные отношения на взаимовыгодной основе.
Попробуйте понять, прочувствовать и применять в своей жизни несколько следующих правил.
Понятия «абсолютная истина» не существует. Существует лишь наше толкование этой истины.
Никто никому ничего не должен.
Каждый человек каждую секунду в своей жизни поступает наилучшим для него образом.
Если кто-то делает что-то по-своему, не хочет делать так, как вы сказали, не считается с вашим и общественным мнением, – значит, он прав, но по-своему.
Если вы хотите добиться результата, сначала надо «раствориться» в его мнении, «залезть» в его голову и подумать, по какой причине такой человек захотел бы сделать иначе, чем поступает теперь.
Если вы хотите добиться результата, постарайтесь как можно чаще задавайте себе вопросы:
– По какой причине я, будучи на его месте, согласился бы?
– Что заставило бы меня при таких же обстоятельствах изменить точку зрения?
– Почему я прекратил бы отстаивать свое мнение и принял бы другое мнение?
Оставьте свое желание любой ценой отстоять свое мнение и право, если желаете получить долгосрочный результат.
Исключения составляют короткие, разовые ситуации, которые никак не влияют на дальнейшие результаты.
Принцип «КГБ»
(аббревиатура по А. Деревицкому)
Основной принцип в продажах, переговорах – сделать так чтобы Клиент Говорил Больше.
Несмотря на общеизвестность принципа – ситуация, которая редко встречается в обычной жизни, так как в одной точке приложения сталкиваются два полярных качества продавца.
1. Высокая энергетика, быстрый ум, высокий темпоритм речи, колоссальный багаж знаний и информации о товаре, помноженный на желание поделиться всем этим с клиентом и совершить сделку.
2. Умение подстроится под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент медленный), внимательно выслушать покупателя, не перебивать, не делать выводы за него, не давить монологом, а постоянно получать обратную связь от клиента.
Наличие большого количества информации у продавца вызывает желание «поделиться» этой информаций с клиентом и желание «сообщить» аргументы, которые продавец считает важными.
При этом упускается такая важная составляющая, как потребность клиента, и вместо точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента происходит «ковровая бомбардировка» фактами и информацией.
Основная схема обычных продаж: продавец начинает разговор с описания товара или услуги, приводя все новые и новые аргументы.
– Здравствуйте, рад вас приветствовать. Вы обратили внимание на действительно стоящую модель. Это н о вейшая разработка с совершенно уникальным фун к ционалом. Для ее размещения нужно не более двух метров, мы можем поставить все это в т е чение недели. При этом она экономит до 20 процентов топлива и о б служивать ее может всего один человек.
Вопросы если и задаются продавцом, то как правило технического порядка:
– Механика или автомат?
– Высота потолка?
– Какое количество л ю дей-пользователей?
В момент, когда возникает пауза, неопытному продавцу кажется, что нужно сказать еще что-нибудь и он продолжает беспрерывную атаку покупателя.
Все заканчивается тем, что клиент молчит, делает выводы, задает уточняющие вопросы, возражает, заставляя продавца говорить все больше и больше; и когда заканчивается информационный поток, говорит: «Я подумаю».
– Здравствуйте, я представляю фирму ХХХ и хотел бы предложить вам наши услуги.
Дело в том-что мы изучали рынок и пр и шли к выводу, что такой фирме как вы не помешали бы дополнител ь ные сре д ства для привлечения клиентов.
– Что за средства?
– Это мобильные рекламные конструкции, которые легко крепятся на любой носитель и могут использ о ваться как внутри помещений, так и на улице. Они у с тойчивые, изготовлены из ударопрочного материала и вы можете сами определять, где и когда их использ о вать.
– А как они выглядят?
– Вот пожалуйста, взгляните на каталог. Есть нескол ь ко различных моделей, выбирайте сами, какие вам больше подходят. Я думаю, что вам подошли бы вот эти...
– И сколько стоят ваши конструкции?
– Ну так как вы наш новый клиент, мы предлагаем вам их за минимальную цену – по 100 долларов за штуку.
– Понятно... Ну что ж, спасибо большое за информацию, нам это неинтересно.
– Почему неинтересно, вы ведь себя ре к ламируете?
– Да рекламируем, но такой способ не для нас. Кроме т о го это для нас дорого.
– По сравнению с чем дорого?
– Просто дорого, молодой человек. Спасибо большое, мы подумаем над вашим предложением и вам п о звоним.
– Давайте я вам сам позвоню.
– Нет, спасибо большое, мы с вами свяже м ся, если будет интересно. До свидания.
Необходимо обращать внимание на следующие детали.
Клиент критически относится к каждому факту, аргументу, заявлению продавца, и чем больше продавец говорит, тем больше шанс, что что-либо Клиенту не понравится. Причем плохо то, что Клиент может не высказывать открыто своего недовольства, а просто «слить» сделку, не объясняя причины.
Каждое дополнительное слово продавца – дополнительный риск. Сокращайте его до минимума.
Бывают случаи, когда клиент, практически согласившись на покупку, получает от продавца дополнительную информацию, в которой находит то, что его не устраивает.
После чего отказывается от своего первоначального намерения (см. главу «упущенная сделка»).