3. Если бы банк принял решение вернуть мне деньги, я бы тоже не ушла.

По статистике [2], каждый третий клиент отказывается от использования продуктов или услуг компании уже после первого неудачного опыта, даже если ему нравится продукт или бренд. Это значит только одно: вы должны делать все правильно всегда. Каждый день.

Я тоже числюсь в чьих-то сводках «потерянных клиентов».

А вы?

Золотая монета: Что такое первоклассный сервис?

Итак, мы обсудили, зачем нужен первоклассный сервис и почему мы теряем клиентов. Очень часто во время встреч, выступлений и тренингов, когда я спрашиваю: «А что такое первоклассный сервис?», люди теряются и не могут дать ответ с ходу. Снова повторюсь, хоть и немного в другой формулировке: для меня первоклассный сервис – это любовь.

Сегодня недостаточно предлагать только высококачественные услуги и продукты; это – само собой разумеющееся условие покупки. Клиенты ждут исключительного обращения, которое и заставит их возвращаться к вам снова и снова. Точно могу сказать по своему опыту: только любовь к своей работе и осознанность способны вызвать эти эмоции у клиента.

Давайте более придирчиво разберем, что же такое «первоклассный сервис в компании».

За годы работы я пришла к выводу, что безупречный опыт клиента возможен лишь тогда, когда мы делаем работу с любовью, добротой и осознанностью сразу на трех уровнях: стратегическом, операционном и культурном. На этом построена сервисная модель, которую я назвала «Золотой монетой сервисной стратегии».

Первоклассный сервис – это стратегия. Повторю, волшебной таблетки для создания первоклассного сервиса не существует, поэтому в разработке сервисной стратегии крайне важны: четкая миссия, четкое видение, отчетливые ценности и принципы компании. На этом уровне также важно адресовать вопросы лидерства и социальной ответственности бизнеса. Невозможно говорить о сервисной стратегии без социальной ответственности, ведь последняя – самая суть сервиса в глобальном смысле: это – проявление внимания, ответственности и доброты к окружающему миру.

И, наконец, разработка стратегии невозможна без глубокого понимания клиентов и внедрения инноваций и изменений. К сожалению, об этом забывают многие лидеры.

Во-вторых, первоклассный сервис – это безупречные процессы. Бизнес-процессы – некий скелет, без связности и бесперебойной работы которого предоставление наилучшего обслуживания невозможно. Если раньше каждый отдел (маркетинг, e-commerce, продажи, клиентский сервис) занимался только своей «частью» опыта клиента – тем, что зависело непосредственно от них, – сегодня любая команда должна принимать во внимание каждую точку взаимодействия клиента с бизнесом, чтобы создавать для потребителя уникальный опыт вместе, единым фронтом. Здесь на первый план выходят стандарты и процедуры, согласно которым работают сотрудники, а также управление опытом клиента с постоянным мониторингом и улучшением всех рабочих процессов.

Печально, но я часто наблюдаю ситуацию, когда компания в своей работе опирается на методики, принципы и регламенты десятилетней давности, которые ни разу не пересматривались и не менялись. Еще хуже, когда существующие процессы и процедуры работают против клиентского сервиса.

В-третьих, первоклассный сервис – это люди. Администратор, сотрудник кол-центра или курьер – именно они напрямую контактируют с клиентами, представляют ваш бизнес и создают о нем впечатление. Мотивированный и неравнодушный персонал, который делает свою работу с любовью, – ключевое условие первоклассного сервиса, потому что такие люди всегда делают чуть-чуть больше.

Не могу не напомнить, что сотрудники – это ваши «внутренние клиенты», поэтому успешный бизнес начинается с внимательного отношения именно к ним. Как сказал британский миллиардер Ричард Брэнсон: «На первом месте стоят не клиенты. На первом месте – сотрудники. Если вы будете заботиться о своих работниках, они будут заботиться о клиентах». О персонале и о том, как с ним работать, мы поговорим в книге далее; но сразу отмечу, что здесь важна именно постоянная работа со своими людьми, как и предоставление им возможностей принимать решения самим. Эту мысль прекрасно выразила американская журналистка Лорен Фридман.

Как три составляющие модели влияют на первоклассный сервис.

Фитнес-клуб с бассейном, куда мы с дочерью ходили, закрылся, и я начала искать другие варианты. Позвонила в один из известных сетевых клубов сегмента премиум, клиентом которого раньше была, и попросила предложить варианты для посещения бассейна только в утренние часы для себя и дочери. Сотрудница начала рассказывать мне о всевозможных картах и абонементах. Спрашиваю:

– Вы услышали мой запрос? Зачем мне информация про тренажерный зал и групповые занятия, если у меня есть конкретный запрос на бассейн?

Оказалось, что таких абонементов у них нет. В итоге по WhatsApp мне отправили информацию о различных клубных картах.

На следующий день сотрудница клуба позвонила. Не уточнив, удобно ли мне говорить, сразу спросила о моем решении. Абонемент оказался довольно дорогим, поэтому я спросила, можно ли оплатить 50 % сейчас и 50 % через месяц. Сразу получила ответ: «Нет, это невозможно». К сожалению, всю сумму сразу я внести была не готова. На что она сказала: «А если я согласую с руководителем, сможете завтра подойти оплатить?».

Я почувствовала, что ей важно лишь выполнить план – закрыть некий объем персональных продаж, – а вовсе не удовлетворить мои потребности как клиента. На это я отреагировала:

– Если вам так нужна эта сделка, то почему вы сначала говорите «нет», а потом предлагаете все же обсудить мою частную ситуацию со своим руководством? Почему вы сами не можете решить этот вопрос?

Девушка ответила:

– У меня нет таких полномочий.

Как думаете, какие выводы можно сделать, услышав эту историю?

Мне кажется, ошибки очевидны. Лично я в подобных ситуациях сразу понимаю, что в компании нет ни сервисной стратегии, ни эффективных процессов и готовности помочь клиенту, ни обучения персонала грамотному оказанию услуг. Откуда такие выводы?

1. Если бы работник изначально выслушал мои пожелания и предложил то, что нужно именно мне, я бы не среагировала «в штыки» с первой же минуты, сразу настроившись на неприятное общение.

2. Если бы сотрудник сразу подтвердил, что абонемент частями оплатить возможно, я бы уже сегодня ходила в этот фитнес-клуб.

3. Если бы девушка позвонила через два дня с новым предложением – более подходящим лично мне, – я бы наверняка его обдумала, поскольку увидела бы, что компания не хочет терять меня как клиента.

Если вы позаботитесь о стратегии, процессах и людях, то предоставляемый вашей компанией сервис действительно превратится в целостный, исключительный опыт, а именно:

первоклассный сервис – это доверие. Мы всегда покупаем у тех, кому доверяем, будь то продавец на местном рынке или поставщик промышленного оборудования. Мы также с удовольствием рекомендуем компании, которые нам нравятся, своим друзьям и знакомым. Безукоризненный, «прозрачный» (с понятными принципами работы) сервис помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с клиентами;

первоклассный сервис – это эмоции. Каким бы исключительным ни был продукт или услуга, но если официант был с вами груб, или консультант в магазине проигнорировал вашу просьбу, – все, что в итоге останется от опыта взаимодействия с компанией, это ваши негативные эмоции. Дружелюбное и внимательное обслуживание позволяет выстраивать положительную эмоциональную связь с клиентами и создавать опыт, который запомнится;