Еще один отличный способ получения обратной связи – карточки на столах с надписью «Позвони мне», где указан номер управляющего или доверенного лица, чтобы человек смог оставить свои комментарии о посещении вашего заведения по телефону или электронной почте;
• От персонала
Наконец, сбор мнений вашего персонала. Это тоже очень важно. Например, если блюдо невкусное, об этом в первую очередь узнает посудомойщица, так как именно она видит количество недоеденных порций.
Мнение ваших сотрудников следует собирать обязательно, однако не стоит сразу все воспринимать за чистую монету. Большинство людей очень не любит изменения в их привычном укладе жизни. Поэтому будьте готовы к тому, что ваши инициативы, направленные на улучшение сервиса или увеличение выручки, могут быть встречены сотрудниками весьма прохладно. Это нормально, не переживайте. Ведь люди не любят дополнительные «напряги».
Но вы как руководитель обязаны подталкивать ваш персонал пробовать что-то новое и периодически выводить их из зоны комфорта. А сотрудники чаще всего сопротивляются любым нововведениям. Даже если изменения очевидно хорошие и в итоге им понравятся.
1. Начните измерять и отслеживать свои показатели: выручка, средний чек, количество чеков за день и личный средний чек каждого официанта или бармена.
2. Сделайте заметную книгу отзывов согласно рекомендациям данным выше, и расположите ее на видном месте.
3. Оцените и опишите концепцию своего заведения. Следующая глава посвящена именно концепции, поэтому, прежде чем к ней приступать, оцените то, что у вас уже есть: кто вы, для кого вы работаете, кто ваши типичные гости и так далее.
Отличным инструментом контроля над работой ресторана является привлечение Тайного Гостя. Начните использовать эту несложную методику уже завтра, для этого скачайте готовую анкету тайного гостя здесь: kniga.cafeprofit.ru/guest.
Глава 2
Концепция
Сама по себе тема «Концепция» может показаться неактуальной для книги, направленной на быстрые результаты. С одной стороны, изменения в концепции явно не дают сиюминутные финансовые скачки. С другой – успех (или провал) каждого конкретного заведения начинается именно с его концепции.
Концепция заведения – это самая основа вашего бизнеса. Неспроста об этом неустанно напоминают практически все успешные рестораторы. Ошибки, заложенные в ней, порой обходятся владельцам очень дорого. К тому же исправить невостребованную концепцию чаще всего даже сложнее, чем открыть заведение с нуля. Это связано с тем, что лучше не иметь репутации вовсе, чем иметь плохую. Тем не менее даже плохая слава в большинстве случаев поправима, однако на это нужно потратить куда больше сил и времени.
Если объяснять кратко, концепция – это, по сути, главная идея вашего заведения. И эта идея должна быть интересной, привлекательной и востребованной для вашей целевой аудитории. Более того, ваши гости должны чувствовать себя в заведении достаточно комфортно, чтобы им хотелось приходить к вам постоянно. Успешно работать на разовых посетителях заведениям удается очень редко. Происходит это лишь в местах со стабильно высоким притоком новых гостей: например, в туристических центрах или привокзальных кафе, заведениях в аэропортах и т. д. Всем остальным 99 % заведений необходимо ориентироваться на привлечение постоянных гостей.
Востребованность у каждой концепции, безусловно, своя. Например, в России обожают пиццерии, суши-бары, демократичные кафе, а вот аутентичные индонезийские рестораны или рестораны с молекулярной кухней приживутся и полюбятся далеко не везде. Таким образом, если вам нравится высокая кухня мишленовских французских поваров, это вовсе не значит, что ваши гости разделят ваши предпочтения. Оцените ваш рынок: достаточно ли востребована ваша концепция? Если вы больше хотите быть прибыльными, чем креативными – лучше открыть десятый суши-бар, чем первый ресторан полинезийской кухни.
Безусловно, большие проблемы с концепцией за короткий срок полностью решить невозможно. Поэтому мы будем исходить из того, что с концепцией у вас все более или менее в порядке. А здесь же займемся лишь ее доработкой и докруткой в правильном направлении, чтобы на уже существующем фундаменте вы смогли получать больше денег от вашего заведения. Будем работать именно над поиском и внедрением простых и прибыльных фишек.
Фишки, которые отличают вас от других
Наиболее близким понятием к фишке в терминах маркетинга будет Уникальное Торговое Предложение (УТП).
Однако между ними все же есть существенное отличие: в подавляющем большинстве книг по рекламе и маркетингу авторы делают акцент, что нужно найти одно единственное сильное УТП, которое позволит вам выгодно выделяться на фоне конкурентов в своей рекламе.
Для создания рекламы это правило действительно актуально, но не для фишек ваших заведений.
В случае с фишками практика показывает: чем их больше, тем больше у вас шансов в итоге запомниться гостям.
План действий
Начнем с действий, которые необходимо совершить, чтобы получать реальную пользу от фишек в вашем заведении.
1. Найти «фишки», которые у вас уже есть.
Многие заведения уже имеют благодатную почву для успеха: свои уникальные отличительные особенности. То есть им даже менять ничего не надо. Иногда просто достаточно повернуться нужным боком к гостю – и это уже дает положительный эффект.
2. Внедрить новые подходящие фишки в работу вашего заведения.
Некоторые из них запустить совсем элементарно, другие – чуть сложнее. О том, как проще найти или создать качественные фишки, способные выстроить к вам очередь, как раз и пойдет речь в этой главе.
3. Обратить на эти фишки внимание ваших гостей.
Многие рестораторы очень сильно недооценивают важность этого шага. Внедрить хорошую фишку – это полбеды: о ней еще необходимо громко сообщать своей целевой аудитории. Этот вопрос относится скорее к рекламе, поэтому о нем мы будем рассказывать в главе о привлечении новых гостей. А в этой главе мы остановимся на первом и втором шагах.
У моего друга есть ресторан. У него классная фишка – всем гостям подают бесплатное варенье, очень вкусное. Я спросил: «Вы как-нибудь об этом сообщаете, рекламируете это?» – «Нет, а зачем?»
Поймите, нужно правильно сообщать своим гостям о том, что у вас есть классные идеи. Сами по себе они об этом никогда не догадаются.
Главная ошибка рестораторов
Самая распространенная ошибка рестораторов, которая стала активно допускаться еще с начала 90-ых годов, – открытие заведения чисто под себя, т. е. только под свои личные вкусы и интересы. Особенно часто такие заведения открывались «новыми русскими». Прибыль, вероятно, их интересовала в последнюю очередь – по крайней мере они не питали особых иллюзий относительно доходности подобных заведений, открывая их, только чтобы потешить свое самолюбие.
На что же рассчитывают современные рестораторы, действуя по тому же самому принципу?
«Сумасшествие – это делать одно и то же и надеяться при этом на другой результат».
Мой знакомый владелец ресторана недавно жаловался: «Я же открыл замечательное заведение, лучший кальян, отличная вьетнамская кухня. Почему народ не идет, в чем же дело?» А дело в том, что если вы хотите заведение не просто для души, но чтобы оно еще приносило прибыль, то вам нужно ориентироваться прежде всего на интересы своих гостей.