Глава 4

Изучите своих клиентов

Задумывались ли вы в последние шесть месяцев о том, кто ваши основные потребители внутри компании? А главные клиенты за ее пределами? ДА ◻ НЕТ ◻

Возникало ли у вас за последние шесть месяцев желание избавиться от клиентов, не имеющих для вас особой ценности? ДА ◻ НЕТ ◻

В этой главе мы рассмотрим пути внедрения в вашу карьеру или бизнес менталитета, нацеленного на клиентов. Наша цель – помочь вам создать образ идеального клиента и разработать стратегии по привлечению как можно большего числа таких потребителей. Практические упражнения, приведенные в конце главы, позволят вам соответствовать условиям, которые выдвигают внутренние потребители, распознавать своих ключевых нынешних и будущих внешних клиентов, а также прекратить впустую тратить время и энергию на тех, с кем больше не стоит вести дела.

Можете ли вы идентифицировать своих клиентов? Известно ли вам, чьи желания вы должны удовлетворять, чтобы не только выжить, но и процветать в своей карьере или бизнесе?

Клиенты бывают внутренние и внешние. Дать определение внутреннему клиенту нетрудно: это любой человек, успех которого зависит лично от вас, или, наоборот, тот, от которого зависит ваш успех. В соответствии с этим определением в число внутренних клиентов входят ваши коллеги и подчиненные. К ним можно также причислить лиц, оказывающих профессиональные консультативные услуги, например адвокатов или бухгалтеров. Фактически каждый человек из вашего окружения, которому вы помогаете или который помогает вам, является в определенном смысле вашим внутренним клиентом.

Внешний клиент – это человек, покупающий то, что вы производите. Это ключевая фигура для успеха любого бизнеса. Ваша способность точно идентифицировать клиента, чья удовлетворенность служит главным фактором вашего успеха, – это основа основ любого элемента стратегического планирования.

Прежде чем приступать к поиску такого клиента, необходимо ответить на несколько вопросов. На основании каких критериев ваш клиент составляет себе представление о стоимости товара? Можете ли вы назвать ему конкретные преимущества своих товаров или услуг? Если копать еще глубже, то знаете ли вы, что на самом деле клиенту нужно от вас, чтобы удовлетворить свои желания и потребности? Можете ли вы объяснить, каким образом ваш продукт изменит или улучшит его жизнь и работу?

Двадцать первый век иногда называют веком клиента. Клиентуре, как никогда раньше, принадлежит центральное место во всех деловых взаимоотношениях. Ваш жизненный успех и доход во многом будут определяться тем, в какой мере вы способны привлечь ключевых клиентов и удовлетворить их потребности.

Если в перспективе тенденции не изменятся, то каким вы видите своего будущего клиента? Если вы измените свои предложения товаров и услуг, то кто мог бы стать вашим клиентом? Если вы хотите занять лидирующее положение в своей сфере деятельности, то кто должен быть вашим клиентом? Какие знания, умения и способности вам предстоит усовершенствовать, чтобы соответствовать его ожиданиям? Если бы у вас была возможность повернуть время вспять, располагая сегодняшними знаниями и опытом, то с кем из клиентов вы не стали бы вести дела? Есть ли в вашем текущем списке клиентуры люди, которых вы не хотели бы там видеть?

На последний вопрос вам будет легче ответить, если вы поделите всех своих клиентов на ценных и менее ценных. Для этого определите своих самых лучших клиентов и проанализируйте их характеристики. Расположите их в соответствии с финансовыми результатами сотрудничества с вами. Это поможет быстрее понять, кто имеет для вас самую большую ценность. Сегодня многие компании используют данную процедуру, чтобы сфокусировать больше времени и внимания на ценной клиентуре и приобретении новых потребителей такого же рода. Вместе с тем это позволяет уделять все меньше времени не таким ценным клиентам. Во многих случаях им ненавязчиво рекомендуют вести дела с другими фирмами.

Данную концепцию можно проиллюстрировать историей хорошо известного успешного предпринимателя. Недавно он провел такую же инвентаризацию своей клиентской базы и пришел к выводу, что на незначительную долю клиентов (20 процентов) приходится 80 процентов объема продаж и, соответственно, 80 процентов прибыли компании. В результате он принял решение расстаться с 80 процентами менее ценных клиентов, которые приносили лишь 20 или даже менее процентов дохода. Предприниматель нашел в своей отрасли ряд других компаний, которые, на его взгляд, могли бы лучше сотрудничать с этими клиентами, и постепенно передал их им. После этого у него появилась возможность сконцентрировать все свое внимание и энергию на ценной клиентуре. В течение года объем его бизнеса и доход удвоились. Возможно, такая стратегия пошла бы на пользу и вам?

1. Кто ваши главные внутренние клиенты?

2. Каковы их специфические потребности?

3. Кто ваши самые ценные внешние клиенты?

4. Кто мог бы стать вашим внешним клиентом?

5. Кого необходимо привлечь в число ваших внешних клиентов?

6. С кем из внешних клиентов стоило бы прекратить сотрудничество?

7. Какие действия необходимо немедленно предпринять на основе информации, полученной из данной главы?

Глава 5

Определите, в чем вас невозможно превзойти

Можете ли вы определить свои сильные стороны? ДА ◻ НЕТ ◻

Если вам известны свои сильные стороны, то знаете ли вы, как еще больше развить их с целью получения максимально возможного результата в карьере или бизнесе? ДА ◻ НЕТ ◻

Эта глава поможет вам выделить и идентифицировать свои сильные стороны – те ключевые области деятельности, в которых экстраординарные достижения могут принести экстраординарные результаты. Практические упражнения, приведенные в конце главы, позволят найти те области применения своих сил, в которых вы можете продемонстрировать высочайший уровень совершенства, энтузиазма и энергии.

У вас есть особые таланты и способности, и, если вы должным образом их разовьете, они помогут вам в достижении всех ваших жизненных целей. Если вы настроены на то, чтобы улучшить свои жизненные обстоятельства, реализовать свои мечты, построить успешную карьеру или бизнес, вести насыщенную творческую жизнь, то необходимо выявить эти особые таланты и способности и приложить все силы к их развитию и совершенствованию. Пять критериев подскажут вам, в правильном ли направлении вы движетесь. Используя свои особые таланты и способности в работе, вы замечаете следующее:

1. Ваши действия приносят успех. Результаты не просто хорошие, а выдающиеся.

2. Выполняя работу, вы ощущаете подлинную радость. Вам не просто приятно или интересно. Работа полностью захватывает вас.

3. Работа стимулирует, поглощает вас, насыщает энергией. Если до этого вы чувствовали себя измотанным и лишенным сил, то работа буквально возвращает вас к жизни.

4. Ваша энергичность заразительна. Все окружающие берут с вас пример.

5. В вас сильна мотивация к совершенствованию своих уникальных талантов и способностей. Вы сами устанавливаете для себя планку как можно выше. Мотивация носит внутренний характер, ее подпитывает понимание того, что при должном развитии талант поможет вам реализовать самые заветные цели и мечты.