¦ отслеживает неликвиды и принимает решение об их возврате поставщикам, реализации по сниженным ценам или списании на убытки;

¦ доводит до служащих информацию о льготах, предоставляемых фирмой;

¦ представляет отчетные сообщения о результатах продаж другим службам;

¦ сотрудничает с сервисной службой в развитии рекламных и специальных мероприятий в целях увеличения сбыта запасных частей и сервисных услуг;

¦ устраивает обсуждение с персоналом текущего состояния дел, целей и выполнения задач группами (бригадами) сотрудников;

¦ выполняет анализ деятельности службы запчастей, собирая необходимые данные;

¦ изучает ежемесячные финансовые сводки, подготовленные бухгалтерией в сравнении с данными о продаже и прибыли в предыдущем месяце, обсуждает их с менеджерами сервисной службы и службы сбыта машин, выявляя факторы, которые влияют на прибыльность;

¦ ведет прейскурантный файл и корректирует его в соответствии с корректировками поставщика оригинальных запчастей и поставщиков других товаров.

Еженедельные задачи:

¦ изучает и анализирует сообщения продавцов об упущенных продажах (отказы клиентам в связи с отсутствием деталей) и срочных закупках, принимает, в случае целесообразности, решение о регулярности закупок и постоянном хранении таких запасных частей;

¦ готовит претензии на поврежденные запасные части и неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщиками;

¦ готовит специальные заявки на пополнение склада крупными партиями запасных;

¦ заказывает товары у местных поставщиков (канцелярские, хозяйственные товары, горюче-смазочные материалы, расходные материалы и т. п.);

¦ посещает и консультирует оптовых заказчиков в целях изучения их потребностей и увеличения продаж;

¦ осуществляет выборочную проверку правильности оформления счетов и товаросопроводительных документов;

¦ организует выставление витринах зала для клиентов новейших товаров;

¦ разрабатывает план работы с персоналом по устранению проблемных и слабых моментов в работе;

¦ координирует с сервис-менеджером наличие запасных частей;

¦ координирует с сервис-менеджером проведение кампаний специальных продаж.

Ежедневные задачи:

¦ просматривает дневной “журнал сделок”, отслеживая приход и расход запчастей;

¦ осуществляет надежное поддержание коммерчески обоснованного запаса товаров, с учетом сезона, тенденций, мер по продвижению товаров, появления новых моделей машин и т. д.;

¦ наблюдает за работой служащих, определяя качество исполнения, результативность и приемы исполнения операций;

¦ помогает служащим в решении текущих вопросов и проблем;

¦ инструктирует индивидуально каждого служащего, распределяет обязанности между ними, с учетом их возможностей, опыта и перспектив продвижения по службе;

¦ стимулирует продавцов на инициативные продажи;

¦ информирует заинтересованные службы о невыполненных заказах, аннуляции или задержках поставок;

¦ читает бюллетени поставщика машин, отчеты о рекламных и специальных мероприятиях, отчеты других служб для того, чтобы быть в курсе событий и предпринимать необходимые действия;

¦ изучает ежедневные сводки операций, определяя валовой доход и прибыль, и моменты, требующие особого внимания;

¦ разбирается с жалобами клиентов и отвечает на их вопросы, если необходимо;

¦ расследует причины неудовлетворения заказов, аннуляции или задержки отгрузок;

¦ рассматривает обращения оптовых заказчиков, желающих получать поставки по “открытому счету” или в кредит;

¦ направляет наличную выручку и документацию в бухгалтерию в конце рабочего дня.

Персонал

Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.

Потребности в рабочей силе определяются:

¦ политикой управления,

¦ планом продаж сервисной службы,

¦ спросом на сервис,

¦ общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью,

¦ количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования,

¦ возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,

¦ спецификой района или местности.

Для обеспечения эффективной деятельности службы требуется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом продаж машин, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы.

В табл. 1 —4 приведены расчеты, выполненные для реального бизнес-плана.

Таблица 1

Планируемые услуги предприятия

Таблица 2

Производственные участки

Таблица 3

Ожидаемые объемы реализации сервиса и штат цеха

Таблица 4

Проект штатного расписания

Примечание. Должности, помеченные звездочкой, замещаются по мере выхода предприятия на полную мощность.Оформление в штат производится при увеличении коэффициента загруженности производственных мощностей более 0,7.

Расчетам штатной численности могут помочь расчеты, приведенные в документе: “Нормативы численности работников, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава автомобильного транспорта, строительных и специальных машин на предприятиях и в организациях жилищно-коммунального хозяйства. Утверждены приказом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69”.

Когда штат должен расти

Устойчивое положение на рынке, рентабельность и предпосылки для развития техцентр может обеспечить, лишь располагая надежным, работоспособным коллективом, не испытывающим дефицита мастеров-приемщиков, мастеров сервисного цеха, автомехаников и молодых кадров.

Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость которых диктует необходимость увеличения штатов сервисного центра. Повторяемость одной или нескольких из приведенных ситуаций уже делает работу предприятия нерентабельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работников не удается соблюдать.

Ситуации в отделе приема заказов

Непредвиденное отсутствие одного из работников сбивает графики ремонтов.

Несмотря на все меры по распределению нагрузок каждый день в определенное время в отделе приема заказов образуется большая очередь.

Одному мастеру-приемщику (приемщику-консультанту) приходится оформлять более 12—15 заказов в день.

Для спокойного консультативного диалога с заказчиком, который должен проводиться возле его автомобиля, просто нет времени.

Не проводятся из-за дефицита времени выходной контроль и опробование автомобиля на ходу, не разъясняется содержание счетов.Из-за недостатка работников невозможно сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.